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So mancher Kunde hat im Zuge der Finanzkrise erkennen müssen, dass das vermeintlich konservative und damit relativ sichere Anlageportfolio trotzdem erheblich an Wert verloren hat. Wem im Rahmen der Anlageberatung die Wertbeständigkeit des Anlageportfolios versprochen wurde, darf zu Recht enttäuscht sein, wenn er sich auf das Wort seiner Bank verlassen hat.

Es kann daher nicht verwundern, wenn Studien zur Zufriedenheit von Kunden mit ihren Kreditinstituten diesen nur mäßige Werte bescheinigen. Eine Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Gallup kam beispielsweise zu dem Ergebnis, dass nur noch jeder vierte Befragte davon ausgeht, dass seine Bank die gegebenen Versprechen auch einhält. Andere Studien kommen zu ähnlichen Ergebnissen; so zeigt eine Studie von Psychonomics auf, dass nur noch 36 Prozent der Befragten ihre Hausbank uneingeschränkt weiter empfehlen würden.

Ein weiteres Indiz für die Unzufriedenheit von Bankkunden mit ihrem Institut ist die Zahl der Beschwerden, die bei den Ombudsmännern der Banken eingehen. Nach einer Untersuchung des Handelsblatts ist die Zahl der Beschwerden „rasant" gestiegen. Stieg die Zahl der Beschwerden seit 2007 bei den Volks- und Raiffeisenbanken um 26 Prozent, so waren es laut Handelsblatt bei den Privatbanken rund 80 Prozent mehr Beschwerden. Besonders hoch ist demnach der Anteil von Beschwerden aus dem Wertpapiergeschäft. Hierzu hat sicherlich die Pleite des US-Bankhauses Lehman Brothers mit beigetragen.

Ob die Kundenzufriedenheit mit der Einführung der verbindlichen Beratungsprotokolle im Rahmen von Anlagegeschäften seit Beginn dieses Jahres steigt, bleibt abzuwarten. Anleger sollten in jedem Fall darauf achten, dass die Angaben des Protokolls mit den Aussagen im Beratungsgespräch übereinstimmen. Insbesondere sollte das Beratungsprotokoll Angaben dazu enthalten, warum ein bestimmtes Anlageprodukt empfohlen wurde und ob dies zum Risikoprofil des Anlegers passt. Im Streitfall lässt sich dann ein möglicher Beratungsfehler leichter nachweisen.